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Para el que todavía no sepa qué es un chatbot podemos decir que son aquellos sistemas de software capaces de atender demandas de usuarios/clientes a través de canales de mensajería como Facebook, Messenguer, Whatsapp… y puede ser una interfaz de conversación basada en texto o voz y siempre orientado a un conjunto limitado de tareas.

Estos softwares combinan diversas tecnologías y están llenando el vacío que dejan las aplicaciones móviles gracias a la apertura de los canales conversacionales como Messenger, Skype, Telegram… y soportando por la evolución del procesamiento de lenguaje natural (NLP). En definitiva, es un entorno que permite que los usuarios se sientan más cómodos, donde sus necesidades y problemas individuales son escuchados, y se les intenta proporcionar soluciones personalizadas rápidamente. Si se compara con las expectativas, según algunos estudios de un consumidor tipo medio que espera ser contestado en un tiempo aproximado de menos de 24 horas, las comparaciones son odiosas.
 

Por simplificar y no extenderme en demasía, y siempre a modo introductorio, un chatbot se compone de:
  • Interfaz de entrada, donde las conversaciones se pronuncian, se escriben o se interactúa.
  • Lenguaje natural con la posibilidad de entrada de datos de muchas maneras, tal como lo harían en una conversación humana.
  • Interfaz de salida: mostrando información en una pantalla o bien por voz.
  • Interpretación inteligente, utilizando información adicional (como contexto o comportamientos pasados), además de la entrada literal de datos con el objetivo de entender lo que el usuario quiere.
  • Algunas otras acciones no solicitadas que la computadora realiza por su cuenta.
Pero lo diferencial, lo que necesita realmente un chatbot, es el procesamiento de lenguaje natural y la interpretación inteligente.
 
Estamos en una coyuntura donde la tecnología ha calado, sobre todo en especialistas en marketing, que empiezan a entender ahora los fundamentos de la Inteligencia Artificial (IA), y pretenden usarla de manera más creativa. En estos departamentos es donde están destacando los chatbots, llevando las experiencias de los usuarios y el inbound marketing a un nivel completamente nuevo.
 
El auge actual de los chatbots viene propiciado además por una serie de beneficios y de nuevos contextos:
  • Reducción de costes: Permitiendo ahorrar en personal, gracias a que chatbots no duermen y están siempre ahí, donde un cliente los necesita, proporcionando comentarios inmediatos las 24 horas, los 7 días de la semana. Con una gestión adecuada nos aseguramos que el bot pueda procesar grandes cantidades de información del cliente, tenerla organizada y proporcionar comentarios más rápidos, por lo que la percepción positiva y por tanto la experiencia empieza a tener protagonismo.
  • Complementar canales: Permite complementar canales existentes como la web, o apps mobile, mejorando la percepción de la marca.
  • Tiempo: Permite una comunicación más inmediata que una llamada telefónica, y además existe menos inversión emocional en la conversación ya que a las personas les es más fácil escribir un mensaje que interactuar en tiempo real con otra persona mediante el habla. Si funciona bien seguimos aumentando esa percepción positiva y, por tanto, mejoramos el UX.
  • Deja rastro escrito de la conversación: Pudiendo ser consultado por ambas partes.
  • Popularidad de asistentes inteligentes: Basados en voz como Alexa o Google home, que están ayudando a su adopción.
  • Eliminación de aplicaciones e interfaces: Una de las ventajas que está por llegar de las aplicaciones de mensajería inteligente es que podremos eliminar muchas aplicaciones e interfaces y centrar la interacción a una simple interfaz de usuario de chat. Además, no requieren instalación en nuestros dispositivos, por tanto no ocupan memoria del teléfono, y permite tener varios bots en un mismo chat, lo que evita tener que saltar de una app a otra, como hacemos actualmente en función de las necesidades que tenemos de cada momento. Por tanto, podrán actuar como motores de búsqueda, es decir, un usuario podrá hacerlo todo desde un único lugar, sin salir de la aplicación.
  • Distinción de entradas: Los chatbots entienden diferentes tipos de entradas, incluidos los mensajes de voz y dan respuestas personalizadas, lo que nos exigirá iniciar sesión. El lenguaje que se usa en ello, su flujo de interacción, sus hábitos de compra, las elecciones que se hacen… son datos que se podrán utilizar para personalizar las campañas de marketing a futuro.
A día de hoy existen distintos tipos de chatbots en función de su orientación:
  • Tareas: Son bots capaces de realizar tareas u operaciones a través de la interpretación del lenguaje.
  • Conocimiento: Permiten resolver cuestiones del usuario sobre un área específica. Pueden ir desde simples bots que responden a respuestas (FAQ), hasta asistentes virtuales capaces resolver cuestiones complejas.
  • Recomendación: Conocen bien al usuario y ofrecen su valor añadido al ofrecer servicios o contenidos altamente personalizados.
Todos ellos comparten unos patrones de experiencia de usuario similares que hay que atender, por lo que os dejamos algunos consejos para mejorar el diseño y la experiencia de un chatbot.
 
Aspectos de UX a tener en cuenta cuando diseñes un bot
  • No seas ambicioso de primeras, te podrás indigestar. En los comienzos, es preferible un chatbot sencillo y fiable que uno pretencioso y que frustre al usuario.
  • Intenta introducir información de forma estructurada, favoreciendo el uso de enlaces y/o botones evitando el desvío del guion. Aun así, aunque perderemos flexibilidad nos adelantamos a posibles errores.
  • Da más posibilidades y permite un interfaz de interacción híbrido mediante entrada de texto libre por voz o texto, como por selección de opciones, enlaces y botones.
  • Ofrece la posibilidad de recibir feedback sobre el funcionamiento del chatbot mediante botones de calificación. La calificación debería ser pasiva para evitar interrumpir la conversación.
  • Ofrece flujos lineales en las tareas a realizar con los chatbots, intentando limitar el número de ramas. Es cierto que el uso de procesos lineales simples provocan omisiones, lo que puede generar dudas en los usuarios ante la mejor respuesta. No todo es siempre como queremos.
  • La limitación física del espacio, imposibilita mostrar todas las posibles coincidencias, lo que también genera dudas en los usuarios. Así por ejemplo, los carruseles de tarjetas son un elemento de la interfaz de usuario que utilizan los bots para mostrar conjuntos de resultados, sin embargo no son la mejor opción, por lo que se recomienda poder ofrecer información para destilar y simplificar en base a preguntas que le planteemos al usuario o bien proponer mecanismos de filtrados que puedan acotar o especificar el número de resultados.
  • El lenguaje de un chatbot suele ser directo para reducir el coste de interacción vs los chats de atención al cliente (personas) que generalmente llevan más tiempo y el usuario suele ser más cuidadoso con sus respuestas. No oculte si hay un chabot detrás del canal de comunicación, y sea claro, indicando qué tareas pueden y no pueden hacer, facilitará ir más rápido.
  • La personalización es el factor clave en el chatbot por lo que se debe:
    • Intentar conseguir que el usuario sienta que la conversación se adapta a sus necesidades y situación. La especificidad hacia el usuario es el objetivo.
    • Debemos inducir información en función del contexto (ej: dirígete al usuario por su nombre y personaliza el saludo en función de la hora del día en la que nos encontremos).
    • Reutiliza lo que ya sabes sobre tu usuario en base a interacciones pasadas en el chatbot con el objetivo de crear un flujo de conversación optimizado que minimice la ruta del usuario hacia la solución deseada. (ej: si el chatbot permite a los usuarios pedir una hamburguesa, primero autentica la identidad del usuario, averigua si es un cliente existente, y si es un cliente habitual, aprovecha lo que ya sabes sobre él. Esto puede implicar personalizar las recomendaciones de pedidos basadas en el historial de pedidos anteriores, recordar las direcciones de entrega, los métodos de pago de los usuarios...).
  • Guarda la información de una tarea para la siguiente e infiere el contexto, permitiendo saltar hacia delante y hacia atrás en el flujo.
  • Potencia las notificaciones de un chatbot, son una gran oportunidad para atraer a un mayor público.
  • Ofrece respuestas satisfactorias, si no ofrece una salida honrosa hacia un canal de interacción diferente antes de que el bot entre en bucle.
  • Ubica en el contacto de tus productos digitales un acceso al chatbot, y etiquétalo por lo que es. Si se opta por botones flotantes para el chatbot por convencionalismo, se recomienda colocarlo a la derecha del interfaz (si estamos en occidente) y que contraste lo suficiente con el resto de la página para conseguir destacarlo.
  • Un lugar perfecto para ubicar un chatbot son las páginas de productos, evitando que el usuario tenga que navegar a otra parte para obtener una información más detallada.
  • Minimiza el tiempo de espera, especialmente en dispositivos móviles. El tiempo siempre ha sido un factor clave en la usabilidad y una buena percepción de la experiencia de usuario. A día de hoy vivimos en una sociedad que nos ha acostumbrado a lo inmediato. Sé rápido, y si no, informa a los usuarios sobre tiempos de espera en la respuesta, bien mediante estimación en tiempo real o mediante mensajes tipo "Estamos trabajando en ello".
  • Aunque no se recomienda abrir ventanas nuevas, un chatbot puede ser una excepción.
  • Diferencia visualmente los mensajes que provienen de los diferentes participantes en el chat.
  • En caso de interrupciones debe darse control y libertad a los usuarios sobre si continúan la conversación o no.
  • Una funcionalidad básica será dar a los usuarios la posibilidad de cargar documentos, independientemente del dispositivo que se esté utilizando, y si además les permites guardar una transcripción de la sesión… Esta funcionalidad ha sido muy demandada en los diversos estudios que se han realizado sobre chatbots.
  • No deben dejarse las conversaciones abiertas. Por ejemplo, no debe iniciarse la conversación con "¿Cómo estás?", utiliza mejor una opción del tipo "¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte hoy?".
Esperamos haberte ayudado con este artículo. A pesar de que se lleva ya un tiempo hablando de los chatbots, quizá hasta ahora no se han dado la condiciones para una eclosión global, sin embargo ahora, con el auge del procesamiento del lenguaje natural (NLP), es el momento de estar bien posicionados para que los usuarios logren de una forma más simple e intuitiva, desde una única plataforma y desde cualquier dispositivo, ejecutar tareas recurrentes, siendo ventajoso también desde el punto de vista comercial, ya que son capaces de complementar el trabajo humano y reducir costes.
 
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José Luis García López Perfil en Linkedin

Profesional del UX por despiste desde 2003, ya que mi verdadera vocación iba por el lado de la docencia, en concreto por la linde de la historia. Los devenires de la realidad hicieron que esa vocación se exhalara y me decantara por el mundo del UI/front siempre desde el lado de las consultoras. Desde 2006 encaucé mi vida hacia el UX, lo que me ha llevado a liderar un equipo multidisciplinar enfocado a la creación y conceptualización de productos digitales, donde intentamos mejorar y aprender en el día a día a la misma velocidad exponencial que cambia todo.

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