Num mundo melhor, VIII Encontro de Gestores de TIC da BABEL

"Pergunto-me se tudo isto servirá finalmente para provocar a mudança social que a revolução tecnológica tem vindo a prometer desde há anos. Apesar de termos todas as ferramentas à nossa disposição, não ganhamos mais dinheiro, não trabalhamos menos... não, - definitivamente - não somos mais felizes do que há 40 anos". Com esta reflexão, Salvador Fontán, Presidente do Grupo BABEL, iniciou a VIII Reunião de Gestores de TIC realizada a 29 de Outubro.

Uma reunião que, pela primeira vez em oito anos, foi realizada em formato digital. "Isto pode ser o pior de todos, ou o melhor", brincou Fontán nas suas palavras de boas-vindas. O que é certo é que foi diferente, como tudo aquilo a que nos estamos a habituar nesta chamada nova normalidade. Luis Barreiro, chefe dos Serviços Transversais da BABEL, e moderador da mesa digital, explicou que, nesta ocasião, não havia código de vestuário, como os novos cânones exigem, mas havia algumas regras, havia palavras tabu, todas aquelas que nos levariam a lugares comuns. Porque a partir daqui já estamos a pensar em como dar os próximos passos.

Esther Málaga é a CIO da Ferrovial, e a primeira convidada a falar depois de Tony Olivo, Chefe de Operações, ter apresentado o primeiro painel do evento. "E de repente o mundo muda e apercebemo-nos de que temos de repensar toda a nossa estratégia. Para o CIO da Ferrovial, esta gestão não é fácil para ninguém: "Estamos a aprender a gerir algo em que os seres humanos não são especialistas: a incerteza. Antes da pandemia, o teletrabalho não existia na Ferrovial. Para manter a continuidade do negócio, o primeiro impacto foi parar qualquer outra prioridade e implementar trabalho remoto para todos os empregados numa questão de semanas. "Mas isto não é teletrabalho, isto é tele-escravidão, trabalhar das 8 da manhã às 8 da noite sem parar tem sido uma verdadeira loucura". De acordo com Esther, o passo vital agora é compreender a profundidade desta mudança.

José San Román, CIO da ING, recordou uma conversa que teve com Enrique Ávila, COO da ING em Espanha e Portugal, nos primeiros dias da crise: "Temos três semanas para conseguir colocar 4.500 empregados em teletrabalho". Em circunstâncias "normais", este teria sido um projeto de um ano. No início de 2020, o CIO da ING estava concentrado em compreender ainda melhor o cliente, "nunca pensámos que uma pandemia nos colocasse nesta posição". O estado de digitalização do banco ajudou-o a lidar com a crise. A ING já oferecia todos os seus serviços e produtos através de telemóveis antes da crise declarar a pandemia, "com os nossos clientes não percebemos mudanças porque os nossos canais digitais são os mais utilizados.  Houve mesmo menos tráfego do que o normal, as pessoas estavam metidas em coisas mais importantes".

Um cenário que é familiar a Ricardo Gómez, CIO e CTO de WiZink, que apesar de ser um banco digital, também teve de enfrentar desafios, "para além dos funcionários da sede, havia também agências de cobrança, centros de chamadas e serviços externos, mais de 1.500 pessoas que simultaneamente deixaram de aceder ao seu local de trabalho. Não estávamos preparados para esta situação. Em três semanas colocámos todos a trabalhar remotamente, a logística foi realmente complicada.

Esta situação serviu para reconfirmar coisas que já sabíamos, tais como "que a tecnologia é o motor da mudança", mais ainda em entidades como o Banco Santander. Para Santiago Boceta, Director do Centro de Informação - T&O Corporate Center do banco, esta tem sido uma oportunidade para reforçar a relação com os seus clientes através dos canais digitais. "O grande desafio, para além do serviço ao cliente, tem sido a relação entre empregados, departamentos... Não só quando se trata de medir a eficiência, mas também a um nível humano e vital. Neste último aspeto, a tecnologia tem sido essencial para tomar medidas rápidas e eficazes".

Segundo o Estudo da Vodafone sobre o Estado da Digitalização das Empresas e Administrações Públicas Espanholas de 2019, 54% das PMEs têm um nível básico ou incipiente de digitalização. Para Gema Marín, Directora de Operações e Tecnologia da BeeDIGITAL, "há uma grande oportunidade, mas no meio de uma crise e em estado de choque, como poderíamos ajudá-los? A chave tem sido a criatividade, "remover barreiras, ser flexível e existir prontidão". Assegurar a continuidade do negócio, conectividade, segurança ... foram as primeiras emergências. Uma vez tudo isto realizado, surgiu uma necessidade importante: "como manter a motivação e a comunicação".
 

Uma resiliência oculta que aparece por magia

Algo que também tem obscurecido a equipa de José San Ramón, CIO da ING, sob o mantra "funcionários motivados, resultados espectaculares", o desafio agora é manter essa motivação num modelo em que não estamos habituados a trabalhar. Para San Román "em situações de emergência algo mágico acontece, toda a organização se alinha. Preciso de encontrar essa varinha mágica para que isto também aconteça em momentos não-urgentes. As organizações têm uma resiliência escondida que aparece magicamente em momentos de urgência".

O primeiro painel - Finanças e Indústria - deu lugar ao seguinte, Sector Público, Saúde, Energia e Serviços. Alfonso Castro, Director de TI da Câmara Municipal de Madrid, juntou-se ao cargo há apenas um mês e continua a tomar o pulso a este novo desafio, "temos um grande desafio pela frente, temos de dar um impulso a esta situação". José Borja Tomé, Director do Departamento de TI da Agência Fiscal - um cargo que até recentemente era ocupado por Alfonso Castro - define um cenário bastante diferente do do seu antecessor, "a nível técnico e organizacional estamos muito familiarizados com as novas tecnologias. A transição para superar o primeiro impacto do teletrabalho foi relativamente fácil". Mas um desafio permanece: como continuar a prestar serviços aos cidadãos. "Tivemos de desmaterializar muitos procedimentos, e embora as bases estivessem sobre a mesa, tivemos de saber como integrar todos os canais existentes (telefone, web, escritório...) para que a experiência do cliente fosse completa. Era tempo de dar um passo em frente", disse-nos Tomé.

"Nestes meses vimos mesmo como as ilhas resistentes à mudança digital tiveram de digitalizar a um ritmo rápido e agora são elas que procuram a tecnologia, e não o contrário, como acontecia até muito recentemente. Porque se uma situação semelhante voltar, quero estar noutro cenário", continua Óscar Robledo, Director-Geral Adjunto das Tecnologias de Informação e Comunicação no Ministério das Finanças.

"Mais de 1.200.000 testes covid sobre os empregados dos nossos clientes, controlo secundário de todos os aeroportos em Espanha através de um acordo com a AENA, acompanhamento de contactos estreitos, processos de desescalonamento que envolveram o desenvolvimento de novas aplicações... são alguns dos serviços que a Quirónprevención tem oferecido desde a declaração da pandemia, segundo o seu Director de Sistemas de Informação, José María Sagües. Aproveitaram também este momento para renovar um dos seus pilares, a actividade de formação, "é muito provável que não voltemos a incorporar a formação em sala de aula". Tivemos de redesenhar todo o nosso catálogo de formação, desde os conteúdos, ferramentas, robots... e incorporámos novas tecnologias como a realidade virtual ou a realidade aumentada".

Foco nas coisas importantes

Para Pedro Basagoiti, Director de Tecnologia, Inovação e Novos Desenvolvimentos da OMIE - o Operador do Mercado Ibérico de Energia - um dos êxitos foi que os mercados continuaram com a sua actividade, "uma pandemia com restrições não só em Espanha, mas também na Europa, e, apesar disso, conseguimos assegurar que os mercados não interrompessem a sua actividade".  "De um ponto de vista prático, e algo que pode parecer sem importância, a nossa principal preocupação era como alguns empregados essenciais poderiam fisicamente chegar aos seus empregos", disse Basagoiti.

O teletrabalho e o encerramento de escritórios foram duas das mudanças mais perturbadoras para a Administração Pública, mas houve mudanças não só do ponto de vista tecnológico, mas também do ponto de vista da gestão. Carlos Escudero, Gestor de TI da Segurança Social, destacou como era implementar o rendimento mínimo vital, "de repente, uma nova funcionalidade do sistema teve de ser implementada num período de tempo muito apertado, o rendimento mínimo vital. Todo o nosso planeamento mudou em encaixes e arranques, colocando o foco nas coisas importantes, o que não podia esperar".

Rafael López, CEO da BABEL, foi o encarregado de encerrar a reunião. E as suas palavras, centradas no futuro. "Assegurar a continuidade do negócio é a fase em que nos encontramos agora, uma fase que já ultrapassámos". Para o CEO da BABEL, as nossas novas prioridades são compreender e satisfazer as novas necessidades que se nos deparam nesta mudança de paradigma. E não só por fora, mas também por dentro, "é igualmente importante assegurar a motivação das nossas equipas". "A tecnologia vai ajudar-nos a viver num mundo melhor, e aqueles de nós que estão aqui têm a responsabilidade de lutar nessa direcção", com estas palavras, Rafael López encerrou a reunião, não antes de agradecer a todos os convidados a oportunidade de conhecerem a sua realidade mais próxima.