Servicialização e gémeo digital

A servicialização é a transformação do modelo de negócio baseado na venda de produtos num modelo centrado em serviços de valor acrescentado integrados no produto.

Estes serviços dão ao cliente acesso à funcionalidade ou utilidade da rede fornecida pelo produto sem ter de o adquirir. Para o cliente, a utilidade e a acessibilidade são mais importantes do que a propriedade. Esta transformação é global e é acompanhada por uma mudança de mentalidade: a sociedade está a passar de bens tangíveis para bens intangíveis.

O conceito de servicialização não é novo e utilizamos muitos destes serviços diariamente. O acesso à eletricidade seria o exemplo mais evidente: as empresas valorizam o acesso à eletricidade para poderem desenvolver a sua atividade sem se preocuparem com a complexidade envolvida na produção e transporte desta energia. Pagam simplesmente pelos quilowatts-hora consumidos. No setor da manufatura, também não é novo. Casos como Rolls-Royce ou Xerox são bem conhecidos, empresas que estavam à frente do seu tempo. Apesar de se tratar de casos muito antigos, a prestação de serviços ainda não é a norma entre os fabricantes.​

Os avanços técnicos em comunicações, sensorização, armazenamento e capacidade computacional estão a tornar viável a introdução deste conceito em produtos industriais. Isto permite-nos, por um lado, poder medir a quantidade de utilidade entregue à distância (por exemplo, saber o número de cópias que uma fotocopiadora faz por mês) e, por outro lado, digitalizar a realidade, criando uma versão digital que nos permite analisar o modelo mais tarde para fazer descobertas e ser capaz de conceber novos serviços, tais como a implementação de melhorias na eficiência energética. Naturalmente, para que esta abordagem faça sentido, deve proporcionar benefícios a todas as partes: fabricante e cliente.

Para os fabricantes, a servicialização proporciona um maior conhecimento sobre como os seus produtos se comportam e são utilizados nas mãos dos clientes. Isto permite-lhes melhorar o produto com base no feedback. Também converte as receitas num modelo contínuo e geralmente mais elevado, em troca de assumir mais responsabilidade pelo serviço e, portanto, mais risco. Além disso, numa altura em que a servicialização ainda não está generalizada entre os fabricantes, torna-se uma oportunidade que pode significar ganhar quota de mercado se forem capazes de explicar adequadamente o seu valor diferencial e os benefícios do serviço aos seus clientes.

Há vários benefícios para o cliente: passar da aquisição de um ativo (capex) com um período de amortização geralmente longo para investir num serviço (opex), reduzir o esforço de manutenção, melhorar a disponibilidade do serviço, etc. Mas, acima de tudo, o serviço deve permitir ao cliente perceber que pode tirar partido deste novo formato para obter um melhor desempenho do seu negócio.

O processo de transformação de um produto num serviço não é simples. É uma transformação abrangente que afeta toda a organização, desde a engenharia até ao marketing. O serviço não é algo que começa após a venda de um produto, mas começa na conceção do produto. O ciclo de vida do serviço é mais longo e continua ao longo da relação com o cliente, para além do artefacto em si. Todas as áreas devem, portanto, concentrar os seus objetivos e métricas naquelas que medem o valor e a satisfação do cliente.