Bots: Consideraciones generales de UX

Algo sucede cuando en apenas tres meses, entre marzo y mayo del año pasado, tres gigantes como Facebook, Google y Microsoft han lanzado plataformas para el desarrollo de bots, con el objetivo de que estos funcionen directamente en Skype y Facebook Messenger.
 
Aunque a estas alturas todos sabemos qué es un bot, no quiero dejar de ubicar a lector. Un bot (aféresis de robot) es un software que sirve para comunicarnos con un usuario, imitando un comportamiento humano.
 

Pues bien, hablemos de bots

Estos bots funcionan dentro de otras aplicaciones, dando información y ayudando al usuario. Algunos bots tienen una inteligencia artificial más sofisticada y tratan de imitar el lenguaje humano en toda su complejidad, llegando a mantener conversaciones. Otros, la mayoría, solo comprenden una serie predeterminada de conceptos relacionados con su función, como podrían ser, por ejemplo, “comprar sushi”, “reservar una casa rural”, “pagar un recibo” o “poner música”.

La parte “revolucionaria” es que estos bots no necesitan nada especial para ejecutar sus acciones, no requieren conocer una herramienta o aprender un lenguaje por parte del usuario, basta con decirles lo que quieres y ellos lo interpretan y lo hacen.
 
Sumerjámonos ahora en la realidad. Cada vez se descargan menos apps, por muy gratuitas y sencillas que sean, es más, la mayor parte del tiempo solo utilizamos tres o cuatro de las aplicaciones que tenemos instaladas en nuestro móvil/tablet, y si apuramos un poco más, el 90 % del tiempo estamos dentro de un servicio de mensajería, ya sea WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Skype o cualquier otro.
 
En definitiva, estamos siempre dentro de una aplicación, y ese es el horizonte que se extiende delante de nosotros: Internet estará dentro de los chats, y los bots nos darán todo lo que necesitemos sin salir de ellos. Tendremos la vida en nuestros bots.
 
En este contexto, el estilo, el tono y la actitud del chatbot, en resumen, su personalidad, es la que determinará en parte, el éxito del bot, y será la clave para conseguir que el usuario viva una gran experiencia, lo que nos ayudará a conseguir más clientes.
 
Por tanto, la personalidad es una parte fundamental del UX en los bots. Diseñar esa personalidad para conseguir tener feeling con el usuario es una ciencia y, al mismo tiempo, un arte.
 
 
 

 
Estamos ante el surgimiento de una nueva narrativa en el diseño, centrado en los chats y en conversar con la tecnología, es lo que podríamos llamar antropomorfismo,  es decir, atribuir motivaciones, creencias y sentimientos humanos a computadoras, robots…
 
Por tanto, ahora, los diseñadores de experiencia de usuario tienen el papel central de la creación de la actitud, estilo y tono del chatbot.

UX: breves reflexiones

 Empecemos a ver, iniciado el proceso de diseño, qué cosas tenemos que tener en cuenta. Un aspecto primordial será centrarnos en el alcance, es decir, en gestionar las expectativas, indicando inequívocamente el objetivo de nuestro bot.
 
La mejor manera de establecer el alcance es dejarlo claro desde el principio, en el mensaje de bienvenida, es decir indicando qué hace y qué no hace el bot. El dejar bien atadas las expectativas es fundamental ya que siempre existirá la posibilidad de encontrarnos con usuarios que sueñan con ciencia ficción.
 
La personalidad tendrá un papel clave, habrá que pensar muy mucho en cómo hablará, cómo actuará en función del contexto… en definitiva, un user persona adaptado al canal.
 
Deberemos definir las características imprescindibles para que sea útil para el potencial usuario, y cómo será el flujo, indicando cómo se comportará el bot en cada uno de los escenarios de interacción.

¿Pero qué cosas debemos tener en cuenta para diseñar una buena experiencia independientemente del tipo de bot?

Necesitaremos diseñar manteniendo a los usuarios informados sobre lo que está sucediendo (el feedback es fundamental), bien a través de mensajes apropiados, en un tiempo razonable, y evitando dejar al usuario en espera (uso de indicadores)…
 
Será preciso escribir un guión, agregando la mayor variedad de respuestas, pero pensando que cada interacción con un bot no tiene que ser conversacional, pudiendo ser válidas interacciones gráficas, eso sí, debemos contemplar todos los casos posibles en cada uno de los pasos.
 
No debemos pretender ser humanos, pero sí tener un estilo diferente y estar claramente etiquetados de una manera que comunique que no son humanos, pero sin olvidar dar personalidad al bot.
 
La simplicidad debe ser el principio que guíe las conversaciones, evitando caminos complicados de ramificación. Las interacciones de los bots deben ser cortas y precisas. Debemos premiar la navegación lineal sobre la navegación anidada. Por encima de dos interacciones empieza a considerarse ya un proceso laborioso.
 
El contexto, es decir, el medio en que nos movemos, debe guiarnos, y me explico con un ejemplo: En lugar de ofrecer una URL como respuesta, mostremos una tarjeta con un buen formato y una vista previa de la página a enlazar. Si estamos en una conversación, ajustemos el tiempo de espera de cara a que el usuario pueda leer los mensajes.
 
Como en todo contexto móvil, la entrada de datos es un dolor de muelas, por lo que proponer una entrada estructurada de datos debe estar en nuestras premisas. Por ejemplo, en lugar de pedirle al usuario final que escriba "sí" o "no", muestre un sistema de botones excluyentes. Valide el texto estructurado como direcciones de correo electrónico antes de enviar. Si solicitamos una entrada de texto después de usar respuestas rápidas, debemos recordar al usuario que debe escribir… en la medida de lo posible deberemos reducir toda posibilidad de chat, evitando comportamientos impredecibles.
 
Muchos usuario, al enfrentarse con un bot se encontrarán con una barrera, con el miedo al lienzo en blanco, y no sabrán qué decir, por lo que empezar con un onboarding, será una forma de guiar al usuario, quitándole presión y dando un impulso a la conversación consiguiendo fluidez. Una forma guiar y de proporcionar sugerencias puede ser a través de zonas interactivas múltiples.
 
Pero el eje sobre lo que todo pivota en un bot, y más si es conversacional, es el lenguaje, este es el gran timonel de la personalidad, y debe ser simple, constante y consistente. Si los mensajes son cortos incentivamos al usuario a actuar, haciendo que la conversación fluya hasta que el usuario consiga su objetivo. Si conseguimos llevar al usuario al éxito, deberemos finalizar su interacción, y aquí podemos decidir, bien con un simple botón de reiniciar, bien con un mensaje: “Diga hola si necesita algo nuevo”.
 
Puede ser que el devenir de la conversación nos meta en un callejón sin salida, por eso, en los casos que no tengamos una respuesta, deberemos recordar al usuario cuál es el propósito del bot y darle una vía de escape: ¿un teléfono de contacto?
 
Ha llegado el momento de que escapéis de estas breves reflexiones, pero teniendo claro que los bots no deberían intentar reemplazar aquello que los humanos hacen bien, más bien deberían intentar mejorar aquellas actividades en la que los humanos son más lentos. Las máquinas deben funcionar, las personas deben pensar.
 
Por ahora los aprendizajes a nivel de UX son moderados ya que no podemos decir que los bots estén en su grado más alto de madurez, y aún falta un tiempo hasta que se consigamos arrancar todo su potencial. Sin embargo, lo que sí parece claro es que hay unas enseñanzas que son la base sobre los que asentar el UX a nivel de bots, y que deben ser la palanca sobre la que apoyarnos en los procesos de diseño que iniciemos.