La omnicanalidad en el ADN de la compañía

Estamos en un momento de evolución constante, y  dentro de este continuo movimiento la tecnología se encuentra en uno de sus momentos más dulces, ya que los avances aparecen constantemente y así podemos disfrutar de nuevas ventajas y funcionalidades todos los días.

El sector asegurador ha ido revolucionando poco a poco. Dentro de los cambios más destacados, y focalizado en el área de negocio, se puede decir que se está produciendo un salto de un modelo multicanal a un modelo omnicanal.

“Según el Department for Business del Reino Unido, el comercio desde smartphones se ha incrementado un 500 % desde 2009, lo que marca la clara tendencia de que los consumidores usan, de manera creciente y exponencial, estos dispositivos como método de acceso.

Otro estudio de Google (Google/Nielsen Life360 Mobile Search Moments Q4 2012) señala que el 45 % de las búsquedas desde los móviles están orientadas a ayudar al usuario a tomar una decisión de compra, y este porcentaje se incrementa hasta un 64 % cuando las búsquedas se hacen dentro de una tienda.”

En base a esta premisa, y navegando un poco por internet, existe un mínimo común que se debe aplicar a nivel de estrategia. Aquí os dejo los que he valorado como básicos:

Omnicanalidad es estrategia. La gestión de la experiencia omnicanal debe formar parte de una estrategia global de organización.

Omnicanalidad es experiencia de cliente. Debemos tener planes de acción para cada segmento de clientes, de ser capaces de resolver contextualmente cada interacción y de aprender añadiendo más información de segmentación o contextualización sobre dicho cliente para personalizar y adaptar más su experiencia en el futuro.

Omnicanalidad es visión del ciclo de vida del cliente. Se requiere una visión del cliente (posición global) donde la gestión departamental y estanca no puede ser un freno y la compañía debe organizarse en base a las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y sus canales. 

Omnicanalidad son canales sincronizados. Los canales por los que contactamos o nos contacta el cliente deben tener creados diseños de experiencias de uso apropiadas para cada segmento de cliente. 

Omnicanalidad es aprendizaje. Es fundamental buscar patrones comunes en segmentos de clientes y poder obtener ratios causa/efecto de cada cambio o innovación que se introduce en la experiencia diseñada.

Está claro que el modelo de contacto con el cliente está cambiando. En la actualidad las compañías tienen un protocolo de actuación dependiendo del silo por el que el cliente entra. Esta situación nos puede traer lagunas de información o redundancia, ya que un cliente puede entrar por un acceso móvil y realizar una acción, y luego entrar por el canal web e intentar realizar la misma acción, por tanto, las fases e interlocutores de contenido son diferentes.

Estas situaciones desfocalizan  a nuestros clientes, y al final no tiene claro cómo actuar. Con la omnicanalidad lo que se busca interconectar todos los silos, hasta el momento independientes, y que la experiencia del usuario sea fluida y transparente, aunque de forma interna vaya saltando de departamentos y responsables.

Si conseguimos este modelo,  a nuestro cliente le será indiferente entrar por nuestra web, apps o de forma telefónica. Y para la compañía es una forma de optimizar/unificar los procesos.