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¿De dónde partimos?

Hace ya mucho tiempo, las aplicaciones se construían de manera completamente independiente y aisladas. Pero pronto nos dimos cuenta de que sería un buen plan hacer que dichas aplicaciones pudieran compartir información aplicando la frase “La unión hace la fuerza”.

Para hacer viable esa unión se utilizaron técnicas del tipo de envío de ficheros, utilización de colas compartidas, acceso común a bases de datos, etc… Esto resolvía parte del objetivo, pero creaba nuevos problemas, pasando de aplicaciones independientes a aplicaciones fuertemente acopladas, lo que hacía muy difícil el mantenimiento, mejora o sustitución de alguna de las aplicaciones dentro de nuestro ecosistema de aplicativos.



Habilitación de la solución

La tecnología y los cambios de los patrones de diseño, dieron paso al concepto de “apificación“ de aplicaciones, permitiendo exponer la funcionalidad de dichos sistemas con un menor nivel de acoplamiento e independizando la tecnología de dicho sistema con sus capacidades de exposición de funcionalidad propia y consumo de funcionalidad de terceros.

A día de hoy, la mayoría de sistemas exponen su funcionalidad a través de un API, que permite no solo el funcionamiento conjunto de varios sistemas sino la creación de diversos interfaces para interactuar con nuestra aplicación.
 


Habla con tus aplicaciones

Gracias a todo lo anterior, estamos en disposición de abrir un nuevo modelo de interacción con nuestras aplicaciones con un mecanismo tan natural para los usuarios como es la voz.


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Para poder apoyarnos en un proveedor de servicios de voz, capaz de interactuar con nuestros usuarios mediante lenguaje natural, tan solo necesitaremos implementar un proxy capaz de convertir las respuestas de nuestros servicios expuestos (normalmente construidos para comunicación entre sistemas) a un texto y formato interpretable por el servicio de texto a voz.

 

Construye tu caso de negocio

Dentro de estas nuevas iniciativas, encontramos muchos puntos a favor para desarrollar y evaluar, incluyendo:
  • Factores de satisfacción de cliente, abriendo una nueva vía de comunicación con nuestros clientes que les permita acceder a información relevante de forma rápida y natural.
  • Ahorro de costes en centros de atención telefónica, disminuyendo el número de atenciones a realizar y minorando los problemas de formación y alta rotación en este tipo de centros.
  • Abrir la posibilidad de incluir acciones promocionales o de mejora del servicio, dentro de una conversación (iniciada por el propio cliente).
  • Renovar la imagen de empresa, mostrándonos como una empresa en constante mejora y modernización que utiliza las últimas tecnologías y vías de comunicación.
Así mismo, es importante en este punto, evaluar el coste de utilización de los servicios de voz de terceros, dado que será uno de los costes principales de operación de la solución y muy importante a tener en cuenta en la composición del posible caso de negocio.
 


Vístete para la ocasión

Al igual que no nos vestimos igual para nadar en el mar, subir una montaña o cenar en un restaurante, debemos comunicarnos de forma diferente con nuestros clientes en función del canal que utilicemos, pero manteniendo y unificando nuestra imagen de marca.

Debemos tener en mente, que éste es un nuevo canal de comunicación y no podemos pensar en dar la información al igual que lo haríamos en una web o con un robot telefónico, sino que debemos enfocarnos en ofrecer la información como la presentaríamos en una conversación en persona, huyendo de “grandes parrafadas”, excesos de datos o listas numeradas con posibilidad de selección.

¡No hablamos del futuro, el momento de hablar con nuestras aplicaciones está aquí!

Luis Plana Toledo
Luis Plana Toledo Perfil en Linkedin

Lead Project Coordinator en BABEL.

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