Plataformas Digitales para Servicios de Salud: mejorando la experiencia de usuario

Dentro del contexto y las tendencias que analizábamos en nuestro anterior post, hay un ámbito que puede suponer un avance exponencial a nivel de experiencia de usuario y en el que ya existe una clara competencia. 
Se trata de plataformas digitales que ofrecen servicios de salud en distintas modalidades (pago por uso, suscripción, asociadas al seguro médico, etc.), de forma similar a las plataformas de contenidos digitales que habitualmente utilizamos.

Actualmente existen alrededor de una veintena de opciones. ¿Cómo han surgido?

• Aseguradoras de Salud. DKV, Cigna, Sanitas, … en general todas las aseguradoras de salud ya disponen de servicios digitales, a través del propio seguro médico con marca propia o impulsando nuevos negocios digitales, como el caso de Savia desde Mapfre.
• Grupos hospitalarios. Están evolucionando sus canales y activos digitales hacia plataformas más generalistas con el empuje de sus propias marcas y especialidades médicas, que por lo general son fácilmente reconocibles por los clientes y usuarios.
• Startups y comunidades de profesionales. Muy heterogéneas, muy diversas, y en muchos casos ya orientadas hacia determinadas especialidades: bienestar y nutrición, analíticas y tests de salud, cirugía plástica / estética, etc.  

¿Cuáles son los principales drivers sobre los que están trabajando estas plataformas?

• Oferta global de productos y servicios / destacados. Aplicando diferentes estrategias de diversificación, especialización y diferenciación.
• Servicios digitales. A día de hoy, ya disponemos de servicios digitales específicos como consulta médica por videollamada, chatear con un especialista o pre-diagnósticos a través de interacciones con inteligencia artificial.  
• Customer Centricity. El posicionamiento y la orientación de los productos hacia los (micro) segmentos objetivo, la facilidad para localizar y contratar y la comunicación consistente de oferta.
• Patient Centricity. La especialización por patología o contexto del paciente, la presencia de profesionales reconocidos, y la calidad de la atención al paciente.

El reto de la adopción

Una reciente encuesta realizada entre empleados de BABEL, refleja que tan solo el 5% conocen la existencia de plataformas digitales que ofrecen productos y servicios de salud sin necesidad de tener contratado seguro médico, y de ellos, tan solo un tercio las había probado como usuario.
 
Definitivamente, el principal reto de estas plataformas y los nuevos modelos de negocio asociados, se encuentra en la adopción por parte de los clientes y usuarios finales. En pocas palabras, cambiar el chip de “voy a llamar para pedir cita con mi médico” por “voy a mi aplicación móvil para consultar con un especialista cuál puede ser la solución para mi problema”.
 
En esta misma encuesta, preguntábamos también sobre los aspectos que resultarían más atractivos a la hora de contratar online un producto o servicio de salud.

• Ubicación del centro o especialista más cercano en caso de necesitarlo.
• Descuentos en el precio de los servicios y/o tratamientos.
• Acceso a tratamientos que no están cubiertos por mi seguro.
• Acceso a especialistas que nos están cubiertos por mi seguro.

Como vemos, el acercamiento a las necesidades específicas de determinados perfiles de cliente y la especialización de la oferta de productos y servicios (incluidos los 100% digitales) van a ser las claves para la evolución de estas plataformas a corto y medio plazo.