La experiencia de la banca móvil, en transformación

Durante más de cuatro años de colaboración continua con Attijariwafa Bank, nos hemos enfrentado a muchas situaciones distintas. Gracias a un enfoque centrado en el usuario, hemos sido capaces de ofrecer soluciones relevantes y convertir a esta entidad financiera en la referencia en banca móvil de Marruecos.

La primera innovación destacada, y la más visible, fue volver a pensar la experiencia de usuario. Siguiendo la referencia de aplicaciones de banca móvil a escala local e internacional, entrevistamos al equipo del producto para comprender los tipos de usuarios objetivo y definir a las personas.

Para acelerar la innovación y aprovechar la inteligencia colectiva, Attijariwafa se ha cambiado a las plataformas agile: una organización más horizontal en la que los equipos digitales y los representantes de la empresa colaboran en un nuevo espacio de trabajo abierto.

Acompañamos esta evolución certificando a sus consultores y proponiendo la creación de unidades móviles compuestas por un scrum master, un diseñador de UX/UI y entre dos y cuatro desarrolladores móviles con las últimas tecnologías (Swift 4 en iOS y Kotlin en Android).

Curiosamente, este modo de trabajo de sprints de 10 días ha dado al equipo más libertad y el derecho a cometer errores. El diseño de los productos y servicios se aceleró y el equipo empezó a ser más receptivo a las necesidades del cliente. Agile es un medio para llegar a un fin.

A un nivel más técnico, mejoramos nuestro flujo de trabajo de desarrollo con la adopción 36 de varias prácticas y procesos, como la integración continua con GitLab CI y el desarrollo basado en pruebas. Esto contribuyó a mejorar la calidad del código y los resultados y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.

Gracias a la capacidad de cambiar funciones, Attijari puede activarlas/desactivarlas por usuario. Por lo general, la utilizamos para probar nuevas funciones en beta con una muestra de empleados del banco y recopilamos sus opiniones antes de decidir la puesta en marcha. Por lo tanto, cada colaborador puede contribuir a la mejora de la experiencia de usuario.

En nuestro enfoque basado en datos, comenzamos definiendo los objetivos a alcanzar para cada necesidad. Luego establecemos el plan de etiquetado que se implementará en la aplicación a través de Firebase Analytics y Google Tag Manager. Y, finalmente, configuramos los objetivos a seguir. Los embudos de conversión ofrecen una imagen precisa de los pasos dados por el usuario para alcanzar los objetivos.

El seguimiento de esta métrica permite identificar puntos problemáticos en la experiencia de cliente y revisar la experiencia de usuario cuando proceda. Así aseguramos que el producto se ajusta a las expectativas del cliente, lo que es especialmente útil para generar más ventas.

Una de las principales funciones comerciales de la aplicación es el pago de servicios/productos directamente. La experiencia de usuario es mucho mejor y más segura. Hay cerca de un millón de pagos con tarjeta al mes en móvil entre 700.000 usuarios activos, lo que supone más de 1,4 acciones de pago por usuario que colocan a Attijari en el primer puesto en cuanto a pagos electrónicos en Marruecos.

La apuesta ya se ha ganado. Gracias a las aplicaciones Attijari Mobile para particulares y Attijari Enterprise para empresas, ya no es necesario ir a una sucursal para las operaciones diarias. Con el auge de la inteligencia artificial y el big data, avanzaremos en la desmaterialización y personalización de los servicios bancarios.
 

• Optimización de la experiencia de usuario y mejora de la satisfacción del cliente (puntuación de aplicación: 4,6/5 en Google Play, 4,7/5 en App Store).
• Cerca de un millón de pagos al mes a través de la aplicación móvil. 1º en pagos electrónicos en Marruecos.
• Desarrollo y mantenimiento de cuatro aplicaciones.
• Aumento de la ratio móvil en uso y transferencias digitales al 90 %.