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BABEL Blog

TELCO: Una herramienta única para una transformación empresarial en Telefónica

22 enero 2021

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Una gran empresa como Telefónica tiende a adolecer de gigantismo en el tratamiento de su inmenso porfolio de productos y servicios, por lo que es fácil que con el paso de los años su universo de aplicaciones destinada a la provisión de estos, y la atención al cliente, se convierta en una maraña de sistemas y aplicaciones de difícil convivencia y gestión.

Concretamente, en el universo de los operadores de telecomunicaciones, es necesario un trabajo de reconversión del modelo de gestión y por lo tanto de la tecnología en la que se apoya.

La solución planteada desde el departamento de TELCO de BABEL, a un gran operador como es Telefónica, consta de varias etapas. Veamos cuáles.



 

La totalización como palanca comercial para el crecimiento


Dentro del marco de la creación de un entorno que unifique la mayoría de los procesos necesarios para la atención integral de estos clientes surge el proyecto estrella de Telefónica desde hace casi una década: el Proyecto TELCO, cuya finalidad es la totalización del cliente, es decir, la captación del mismo para todos los servicios susceptibles de ser ofertados, y que se apoya en el producto Movistar Fusión. Este producto, no solo permite mejorar ofertas económicas al cliente final, sino reducir los costes de operación para la empresa que suministra los servicios.

La importancia de unificar procesos y sistemas es absolutamente relevante para la correcta gestión de cualquier negocio, haciendo además más económica y segura la evolución de estos en un mercado, como el de las telecomunicaciones, donde la forma de la curva de oportunidad requiere respuestas ágiles.

Este proceso se veía dificultado por diversos motivos, entre otros:
  • Incompatibilidades en los catálogos de productos y servicios, un porfolio convergente poco flexible.
  • Falta de orquestadores y automatizaciones entre los diversos sistemas.
  • Escasa parametrización/customización de los productos, lo que obliga a costosos desarrollos para cualquier cambio.


Dónde estamos y hacia dónde vamos

Actualmente, el proyecto está ampliamente desarrollado en el segmento de clientes del segmento de gran público, y con cierto grado de avance en el segmento de empresas.

La decisión de iniciar la transformación por el segmento residencial estuvo motivada, en su momento por la magnitud del catálogo de servicios del segmento de empresas, que es muy superior al de residencial. 

El objetivo final es la implementación de un ecosistema empresarial que contemple la definición conceptual del escenario a medio y largo plazo, más una organización de la forma de trabajo tanto en metodología como en herramientas a utilizar.



Puntos clave

El camino no será fácil, pero merece la pena. Los principios sobre los que descansa TELCO, como una transformación de largo plazo, una visión e2e de la relación con el cliente, sinergias y eficiencia operativa y simplificación e innovación, nos obliga a establecer unos puntos clave:
  • Arquitectura empresarial con procesos simplificados, normalizados y con visión e2e.
  • Catálogo único, flexible y trazable hasta los recursos de red. Metodología que dota de coherencia y trazabilidad entre servicios.
  • Arquitectura técnica SOA que permite la reutilización de activos.
  • Sistema informático integrado al 100%, apoyado en un repositorio de información común.
Esto implica que los pilares de la transformación TELCO 3.0, son y serán:
  • La gestión por procesos (BPM) y
  • La arquitectura orientada a servicios (SOA).
O lo que es lo mismo, la adaptación de la gestión a la estrategia de negocio y orientada a procesos, y la tecnología puesta al servicio de estos últimos.
 

 
Carlos Rosado Calvo
Carlos Rosado Calvo Perfil en Linkedin

Desde hace más de veinte años formo parte del equipo de TELCO de BABEL, trabajando para Telefónica, habitualmente relacionado con la gestión de las demandas solicitadas por las diversas Direcciones de Negocio al Departamento de Desarrollo de Sistemas. Anteriormente también he formado parte de los equipos de desarrollo que han implementado distintos sistemas para la gestión de los servicios de cliente. En mi trabajo siempre he mantenido mi compromiso con el cliente final, transmitiendo la visión de su objetivo hasta el final de la cadena de áreas involucradas. Hablando con nuestro usuario, entendiendo su negocio y previendo sus necesidades, sugiriendo la mejor solución.

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