Omnicanalidad, un futuro que es presente, pero donde el UX siempre permanece

La omnicanalidad es ESTRATEGIA y va unida de forma unívoca a un mantra fundamental, al customer/user centric, el cliente/usuario como eje sobre el que pivotar, y  donde se busca que su experiencia y relación con la marca sea robusta, granítica y consistente, independientemente del canal elegido, ya sea físico o digital; es por tanto un enfoque holístico, integrado, un todo, y no sólo la suma de partes.

Por tanto, todo contacto con la marca debe respirar coherencia, homogeneidad e interrelación, posibilitando comenzar un proceso por un canal y finalizarlo por otro diferente (App, web, chatbot, callcenter, tienda física…). Es decir, velar por una experiencia de usuario/clientes continuada.

Uno de los factores que ha permitido una relación más fuerte entre marcas y cliente es la tecnología, capacitadora además para construir esa ominicanalidad y esa relación integral de las marcas con sus clientes.

Aunque la tecnología es imprescindible para este modelo de relación, cuidar la relación con el usuario, es fundamental invertir también en investigación, observación y experiencia de usuario

Muchas de las tecnologías son ya una realidad, y el futuro pasa por un uso más intensivo de las mismas que harán que la ominicanalidad de un paso de gigante.

• IoT. Entre sus aplicaciones estará el pago automatizado, la publicidad, datos en tiempo real de cara a optimizar operativas…
• Portales Smart Data y Modelos Relacionales. Permitirá seguimiento y descubrimiento de comportamientos en los clientes.
• Chatbots e Inteligencia Artificial, permitirá análisis predictivos, posibilitando recomendaciones con una nula presencia humana.
• Beacons (Dispositivos bluetooth vinculados al móvil) serán capaces de reconocer a los usuarios, su comportamiento e historial, ofertando personalizadamente productos y servicios.
• Cartelería Digital en lugares públicos de gran afluencia capaces de influir en la decisión de compra (Digital Signage).
• Sistemas de identificación biométricos (Iris, huella, voz, geo-facing…) generando comodidad, seguridad y garantizando la comprobación fehaciente.
• Blockchain, una tecnología que se fundamenta en una gran base de datos distribuida y que garantiza la trazabilidad, sin pérdida de información y con seguridad y garantía plena. Al utilizar claves criptográficas y estar distribuido en múltiples equipos, aporta grandes ventajas en la seguridad frente a manipulaciones y fraudes. 
• Realidad Virtual.

Por tanto, el uso de la tecnología va a permitir una experiencia de cliente integral, homogénea y de calidad, sin esperas, personalizada, sencilla, transparente y sin complicaciones; pero no todo es tecnología, el factor humano y emocional, siempre existirá, y no es inocuo.

Aunque la tecnología es una de las palancas, dentro de una estrategia omnicanal será necesario, a nivel de compañía, una alineación común hacia esa visión customer centric, dedicando todos los esfuerzos de innovación y mejora no sólo en atender las necesidades del usuario, sino anticipándose con soluciones disruptivas a sus necesidades futuras (No hay que confundirlo con un enfoque de cliente, más dirigido a la captación y venta, y no tanto cuidado de la fidelización). 

Esta visión customer centric en las organizaciones debe ir alineada tanto en cultura como valores, rediseñando y eficientando los procesos con una clara orientación omnicanal, y alineado con propuestas de valor a nivel de comunicación y marketing que dé consistencia como compañía.

En este punto, en la comunicación y marketing, dentro de la estrategia omnicanal y del customer centric, continúa teniendo gran peso el UX, unido intrínsecamente a un branding consistente, y donde además, facilitadores como los sistemas de diseño (design systems), serán piezas fundamentales para conseguir esa consistencia visual necesaria para conseguir una experiencia integral y homogénea en los diferentes canales digitales.

Ahora el usuario es Prosumer, consumidor y generador de información, y busca la inmediatez, de forma ubicua, por tanto, busca una solución online y que esté a un tap de distancia, demandando además un trato y comunicaciones personalizadas; es por esto que la fidelización se hace un factor clave, y el customer care coge relevancia en la postventa.

En esa experiencia sin esperas jugará un papel fundamental una usabilidad muy depurada, donde la interfaz deberá ser tan sencilla como intuitiva y de fácil uso.

Aún con estas premisas, todas las compañías tendrán los mismos retos, un conocimiento profundo del usuario, es decir, su comportamiento y modelos mentales. En este punto las técnicas de investigación cualitativas (entrevistas, focus, test neuromarketing…) así como la información existente basada en datos (analítica), dentro del marco del UX research tienen mucho que decir, ya que permitirá conocer las necesidades, intereses, motivaciones y “pain points” de los usuarios, permitiendo crear buyers alineados con perfiles tipo de nuestros clientes; la analítica de los datos a posteriori dirán si hemos acertado.

Por tanto, el objetivo final de la omnicanalidad es la consecución de una experiencia diferencial y memorable (la calidad se entiende ya como algo que va implícito), vividos por el cliente de forma coherente, homogénea y consistente con independencia del canal elegido y que traslada impactos sensoriales que son los valores que la marca representa.

Apostemos por la tecnología a lo largo de toda nuestra relación con el cliente mientras le mantenemos a él en el eje de nuestras decisiones.