El precio de la confianza

El comienzo de 2021 ha sido ajetreado. A la situación de pandemia se le sumó un temporal de nieve y frio que nos puso a prueba, pero por si todo esto fuese poco, el 2021 también trajo el fin de la moratoria para la aplicación de PSD2 (Payment Service Directive) cambiando para siempre el paradigma de la venta online.
 
Casi es imposible hablar de PSD2 y no hacer un chiste fácil sobre la Guerra de las Galaxias y un simpático droide que acompañaba a Anakin Shywalker, ya que la realidad es mucho menos glamurosa puesto que se trata de una directiva europea que aplica a los bancos y los servicios de pago europeos y que en España se materializó en el Real Decreto Ley 19/2018.
 
La PSD2 implica cambios en la forma que los usuarios se relacionan con los bancos a través de internet, afectando también al comercio online. En este punto es necesaria la mención a la SCA (Strong Customer Authentication) que combina diferentes elementos para identificar al usuario realizando esa “autenticación reforzada” que implica un doble factor de autenticación en la venta online cumpliendo al menos dos de estos tres:
 

• Algo que conoce el usuario, ejemplo una clave o PIN.
• Algo que tenga el usuario, ejemplo el smartphone.
• Algo intrínseco al propio usuario, aquí hablamos de los reconocimientos biométricos.

Y, ¿cómo está afectando PSD2 al ecommerce? Tomemos una cierta distancia para asegurar el enfoque. El comercio on line está creciendo a muy buen ritmo, entorno al 20% en España, y alcanzando una cifra global que se mide en billones y está por encima del PIB de la mayoría de los países. Casi el 80% de los españoles asegura haber realizado una compra online durante el primer mes del 2021, aunque la pandemia ha dinamizado mucho las ventas, el ticket medio ha caído significativamente y el volumen de compra está en cifras muy similares al 2019. Y en medio de esta tormenta de datos, ¿qué ocurre con la aplicación de PSD2?
 
La aplicación de PSD2 tiene como principal propósito establecer mecanismos que garanticen la seguridad en las transacciones comerciales y, por tanto, la confianza, es el principal enfoque de quienes se habían adelantado a su puesta de vigor definitiva y llegan con los deberes hechos. En esto casos, han logrado que la experiencia sea positiva, y sobre todo la percepción del cliente se vea reforzada llegando a ser en algunos casos la palanca para que el propio cliente otorgue la recomendación de web de confianza.
 
Pero, ¿cuál es el precio de confianza? Según el reciente estudio realizado por Marketing 4 Ecommerce, y dirigido a los directivos del sector comercio electrónico en España, podríamos resumir que el despliegue de PSD2 no está suponiendo la perdida significativa de negocio, y aunque en contados casos aún están en proceso de adopción, no se están quedando un número elevado de operaciones sin validar.

Destaca el aumento de las fricciones en el flujo de pago, lo que está motivando a los player a realizar un estudio de los actuales flujos con la finalidad de crear nuevas y mejoradas experiencias aplicando metodologías ágiles (UX Lean, Design Thinking). Pero en líneas generales, se sigue confiando en el MIX de medios de pago que se venían utilizando hasta el momento.
 
Los bancos suelen utilizar como factor de autentificación su propia app lo que, en ocasiones, no resulta especialmente cómodo y puede ser una de las causas que están lastrando los pagos con tarjeta. Esto provoca que se estén dejando espacios, los cuales están siendo aprovechados por el resto de players que ofrecen servicios de pago para seguir haciendo crecer la industria de los pagos digitales ofreciendo una experiencia sencilla, cómoda y segura, siempre bajo la premisa de reducir la fricción en el momento del pago.
 
Precisamente es en el momento del pago cuando más operaciones se están “perdiendo”, hablamos del abandono de la compra, y no del síndrome de “carrito abandonado”. Aunque la aplicación de PSD2 busca aportar seguridad y confianza, todavía será necesario superar una cierta curva de aprendizaje o adopción por parte de los usuarios. En ese momento, dejaremos de poner atención a la fricción y hablaremos de cómo el ecosistema ha madurado y hemos conquistado varios escalones en la confianza de los propios usuarios.
 
Los medios de pago no solo conectan operaciones, conectan sueños. En BABEL sabemos que la confianza es casi tan importante como la satisfacción de los usuarios al realizar una compra, por eso, ayudamos a nuestros clientes a crear flujos de compra disruptivos que, aprovechando la tecnología disponible, minimizan las fricciones en el momento del pago y optimizan la conversión de ventas, al tiempo que se crean espacios para nuevas iniciativas de negocio a partir del estudio de los datos transaccionales.