People Banking

En la sociedad actual todas las organizaciones tenemos muy claro que las personas son el mayor activo que debemos cuidar. Aparecen internamente perfiles como el “Gestor de la Felicidad”, para cuidar el estado emocional de tus propios empleados; también desde hace tiempo encontramos perfiles como los “CJE: Cutomer Journey Expert”, profesionales especializados en los clientes finales de tu organización. Ambos casos un ejemplo claro de las personas primero.

Dentro de las entidades financieras no iba a ser menos, navegando por la red puedes encontrar multitud de clasificaciones para sus clientes bancarios. Desde hace ya mucho tiempo, cualquier empresa destina gran parte de su inversión en conocer a su cliente con el objetivo de ofrecerle los mejores productos en el mejor momento posible. Sin embargo, las fuentes de información eran menores, en la actualidad la cantidad de información a procesar es mucho mayor y por tanto, el resultado más personalizado y acertado.

Estas clasificaciones, en el sector bancario suelen conocerse como segmentación y por supuesto, aplicable a banca particulares, banca empresa y cualquier otra forma de categorizar y conocer sus clientes. La segmentación se produce en base al objetivo del producto de la entidad financiera, para focalizar campañas, para generar una demanda o incluso para verificar la viabilidad de la inversión en un producto concreto según el público objetivo.

Un ejemplo de clasificación, quizás de los más simples y que con seguridad tiene bastante de sesgo social sería por edad, realizando categorización que deriva en una tipología de cliente, considerando un mayor uso de las oficinas, de la herramienta móvil o incluso el tipo de inversor, agresivo, conservador o intermedios. El volumen de información con el que trabajan las entidades financieras en estos momentos es pábulo para la categorización de sus clientes.

Sin embargo, no solo de datos vive el hombre, y pese a ser la fuente de conocimientos más relevante, hacer People Banking con tus clientes o con tus propios equipos requiere del uso de multitud de técnicas que están disponibles para las organizaciones financieras. Algunas de estas herramientas, que valen tanto para la satisfacción de los clientes como para la obtención de más información son las siguientes.

• Modelos de suscripción: La sociedad actual quiere pagar por un servicio o producto, sin ataduras y sin sentido que la empresa con las que los contrata son dueños de su siguiente paso. El concepto de pago por uso llevado la entidades financieras puede traer cambios en la relación con sus clientes en función de la tipología de los mismos.
• Servilización: La tecnologías actuales, principalmente Cluod, o conceptos como microservicios o la apificación, además de legislación como PSD2 generan un marco donde los productos puede ser servicios ofrecido parecido a SaaS en el software. Sería algo así como BPaas, Banking Products as a Service.
• User Experience: La experiencia de usuario visual es cada vez más importante. Según que clientes toman decisiones de vinculación con una entidad por sus sensaciones utilizando los modos de comunicación que se les ofrecen; móvil, web, call center, etc. Por otro lado, es muy relevante para simplificar procesos de contratación que lleven a la finalización del mismo. Productos complejos en ocasiones, proceso de contratación amigable y simple, combinación de éxito.
• Agile: Aplicar en tu entidad financiera procesos ágiles es relevante para conseguir tus objetivos. El principal principio de este tipo de formas de trabajo es foco en el cliente, lo principal es dar valor a tu producto pensando en el cliente y por supuesto, prueba rápido para saber que funciona y si no cambiar el camino. Cada vez más entidades financieras han abrazo agile, en cualquier de sus vertientes, para diseñar nuevos productos, relacionarse con sus propios empleados y por su puesto con sus clientes en cualquiera de sus departamentos.
• Mobile First: Un nexo común que suelen tener todas las segmentaciones de clientes, y con el paso del tiempo probablemente en mayor medida, es la posibilidad de contratar todos los servicios por el móvil y que esa experiencia sea satisfactoria. Muchas organizaciones llevan pensando en mobile first desde hace tiempo, las entidades financieras en mayor medida, los clientes quieren conocer sus finanzas, principalmente sus inversiones con la mayor agilidad posible.
• Arquitecturas Orientadas a Datos: Decidir si necesitas algunas de las herramientas anteriores, o cuál debe ser tu siguiente producto en el mercado financiero según tu segmentación de cliente no se consigue sin datos. Conocer a tu cliente dependerá de la gobernabilidad de tu información, las empresas financieras deben organizar su arquitectura y su estructura en base a su almacenamiento, accesibilidad y obtención de conocimientos de los datos.
• Inteligencia Artificial: Puede convertirse en una fuente de información sin precedentes, generar aprendizajes automatizados para tomar decisiones sobre productos existentes en base a grandes volúmenes de información que se manejan en una entidad financiera es ya una realidad. No solo desde la perspectiva de la venta, también desde una perspectiva muy relevante si mezclamos dinero con internet, la ciberseguridad, el fraude, etc.
• Soluciones de terceros: La velocidad del mercado actual, los nuevos modelos de negocio como las suscripciones e incluso el coste de inversión; hacen que todas las organizaciones, incluidas las financieras busquen alianzas que agilicen su penetración en el mercado. La servilización también ayuda en este sentido, haciendo del B2B2C algo más que un modelo de negocio, un modelo de solución tecnológica.
• Oficina Digital: La oficina física de las entidades financieras parece destinada a desaparecer en un período de tiempo, a día de hoy indeterminado, dado que influye mucho la segmentación de sus clientes. Sin embargo, todas las entidades están trabajando en el modelo de relación virtual, que cubra las necesidades de una oficina física. La situación actual de pandemia es una demostración clara de que esto es posible.

People Banking, al igual que en multitud de sectores, está focalizada en la satisfacción de sus clientes, sin olvidar que en su propia organización, sus empleados son los que generar el valor que llegará a sus consumidores. Las entidades financieras ya han cambiado, todas corren con la mejor tecnología como base para generar los modelos de negocio del futuro. Algunas fuentes indican que se está generando la banca de los próximo treinta años.

En BABEL, creemos que se está generando el modelo bancario y tecnológico que prepare a las grandes entidades para el cambio constante, para mejorar el time to market de sus productos, para competir en igualdad de condiciones con los nuevos competidores y por supuesto, siempre People First.