Mensajería conversacional, mejorando la relación entre empresa y cliente

De acuerdo con un estudio de Forbes, el 39% de los encuestados preferirían limpiar un baño antes que llamar a un centro de atención al cliente e interactuar con un IVR (Interactive Voice Response) para responder sus preguntas o resolver sus quejas. Para los profanos, el IVR es ese autómata que responde con voz metálica a una llamada, e interactúa con el usuario mediante reconocimiento de voz o tonos, y con el que las empresas buscan reducir los costes operativos de sus servicios de atención al cliente.

Tal vez el dato anterior parezca una exageración, pero no lo es. La gran mayoría de las grandes empresas vienen de una larga tradición de relacionarse con sus clientes a través de estos call centers. Básicamente, si un cliente necesita contactar con una empresa tiene que hacerlo a través de una llamada telefónica –habitualmente de tarificación especial–, pasar por un laberinto de opciones automatizadas y entrar en modo de espera indefinida para, finalmente, ser atendido. A partir de aquí, afronta un diálogo con un operador al que se le presiona para conseguir “la cuadratura del círculo”: resolver el motivo de la llamada con la máxima satisfacción del cliente en el menor tiempo posible.

Y es que el coste de atención elevado de estas interacciones ha sido el factor para que, a la postre, la experiencia del cliente al llamar a un centro de atención esté plagada de fricciones y sea un punto recurrente de mejora en la empresa en la relación con sus clientes.

En un contexto en el que la gran mayoría de las empresas apuestan por ser customer centric, es decir, poner al cliente “en el centro”, ¿no resulta contradictorio que éstos traten de evitar contactar por la experiencia negativa que les genera? ¿Es posible plantear otra forma de relación con el cliente más fluida, ágil y placentera y que, al mismo tiempo, sea operativamente más eficiente?

Para poder seguir avanzando, hagamos una pequeña prueba. Estoy seguro de que, si analizamos ahora mismo tu dispositivo móvil, entre las aplicaciones que más utilizas aparecen las de mensajería, como las populares WhatsApp o Facebook Messenger u otras más específicas como Hangouts, Telegram o Slack.
 
También estoy razonablemente seguro de que las conversaciones que mantienes en esas aplicaciones no solo abarcan tu ámbito personal, sino que también incluyen el contexto profesional, usándolas con frecuencia en el entorno laboral con compañeros o colaboradores.
 
Sin embargo, ¿cuántas conversaciones tienes abiertas con empresas de las que eres usuario o cliente? Aquí incluso apostaría algo sin temor a perder: ninguna, ¿verdad?
 
Esta es una situación ciertamente paradójica. La mensajería conversacional, entendida como la capacidad de mantener diálogos online a través de mensajes, está presente de forma generalizada en todas nuestras interacciones digitales salvo las que tienen que ver con empresas o marcas. Los datos, como el recogido por Business Insider en su informe sobre apps de mensajería, reflejan que estas son ya más populares que las plataformas de redes sociales.

Además, desde el lado del cliente o consumidor los datos también reflejan que estamos deseando establecer diálogos a través de este canal. Según Facebook IQ, en una encuesta mundial se encontró que:
 

• El 56 % prefiere enviar mensajes en lugar de llamar a una empresa.
• El 61 % es favorable a recibir mensajes personales desde las empresas.

Más recientemente, Planeta chatbot reflejaba en su encuesta en España que:
 

• El 78 % afirma que estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de una app de mensajería.
• El 56 % afirma que estaría dispuesto a adquirir productos a través de WhatsApp.

Por tanto, existe una clara propensión de los clientes a usar este canal frente a otros más tradicionales como el de voz. Pero desde el lado de las compañías, más allá de estar presentes en los canales en los que están sus clientes –que no es poco– ¿qué ventajas o mejoras les ofrece la mensajería y el comercio conversacional?

Las mejoras vienen dadas fundamentalmente por dos factores: el primero es que el propio canal de mensajería presenta, de forma inherente, características como la de la agilidad con la que los consumidores pueden interactuar con representantes de la compañía para obtener asistencia o soporte, hacer preguntas, obtener recomendaciones personalizadas, leer comentarios o hacer clic para comprar, todo desde las aplicaciones de mensajería.

El segundo es que permite la aplicación de tecnologías conocidas como chatbots, que permiten una alta automatización en el intercambio de mensajes. Estos son programas informáticos de inteligencia artificial con los que es posible mantener una conversación y permiten optimizar la experiencia de cliente con la resolución de preguntas básicas que a menudo representan un porcentaje importante del total.

La combinación de ambos factores en sus interacciones a través de la mensajería conversacional permite a las empresas lograr la mencionada “cuadratura del círculo”: reducir los costes de atención significativamente al maximizar la productividad de los operadores y, gracias al uso de la inteligencia artificial, brindar a sus clientes acceso rápido a su negocio para mantener una alta satisfacción y fidelidad a la marca.

Sin embargo, la realidad apunta a que estas oportunidades están en gran medida sin explotar por parte de las empresas.

Y el momento para hacerlo es ya: como usuarios y clientes tenemos el hábito de uso de la mensajería conversacional y la clara propensión a usarlo con empresas y marcas, y al mismo tiempo, desde el lado de las compañías este canal presenta ventajas operativas y de negocio muy claras.

Estoy convencido de que estamos a un paso de que las empresas adopten de forma generalizada este canal de relación y que, cuando queramos contactar con ellas, no prefiramos antes ir a limpiar un baño…